Transmenu powered by JoomlArt.com - Mambo Joomla Professional Templates Club

Klachten reglement

Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen

Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, doen of nalaten van SETH of één van haar medewerkers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van SETH werkzaamheden ten behoeve van cliënten van SETH hebben verricht. SETH houdt zich bezig op het gebied van scholing, arbeidsïntegratie, coaching, counseling, mediation, casemanagement en jobcoaching. SETH kan op basis van de ontvangen klachten het eigen handelen beoordelen en zo nodig corrigeren. Het klachtenreglement moet zowel voor de cliënten als voor de medewerkers van SETH duidelijk zijn. Om deze reden is de klachtenprocedure van SETH neergelegd in een reglement, welk voor iedereen beschikbaar is. Bij de opzet van het klachtenreglement is rekening gehouden met de toetsing met betrekking tot de interne klachtenbehandeling door bestuursorganen, de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

1.1 Tenzij hieronder uitdrukkelijk anders is bepaald worden termen in dit reglement gebruikt in de betekenis die de Wet bescherming persoonsgegevens daaraan toekent.

1.2 Persoonsgegevens
Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

1.3 Verwerking van persoonsgegevens
Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens welke wordt gebruikt voor de uitoefening van de dienstverlening van SETH.

1.4 Klacht
Ieder op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handelen of nalaten van SETH of één van haar medewerkers.
Mondeling ingediende klachten kunnen alleen worden behandeld indien de klacht door de klager schriftelijk wordt bevestigd in een klaagschrift overeenkomstig artikel 3.2.

1.5 Klager
Degene die een klacht indient.

1.6 Medewerker
Alle personen, werkzaam in de organisatie van SETH, al dan niet op basis van een arbeidsovereenkomst.

1.7 Cliënt
Een natuurlijke persoon waarvoor SETH van een opdrachtgever of door de natuurlijke persoon zelf, een opdracht tot dienstverlening heeft gekregen.

1.8 Opdrachtgever
Een natuurlijke of rechtspersoon die aan SETH een opdracht tot dienstverlening heeft gegeven.

1.9 Directie
De directie van SETH is verantwoordelijk voor het handelen van haar medewerkers en van derden, werkende in opdracht van SETH.

1.10 Derden
Alle ingehuurde en niet tot de organisatie behorende personen, die voor kortere of langere tijd werkzaamheden verrichten in opdracht van SETH.

1.11 Hoofdkantoor
De locatie waar de directie zetelt.

1.12 Adviescommissie c.q. klachtencommissie
Commissie, met de directeur en onafhankelijke leden, die niet direct betrokken zijn bij de behandeling van de klacht.

Artikel 2. Omschrijving van een klacht
2.1 Ieder op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handelen of nalaten van SETH of één van haar medewerkers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van SETH werkzaamheden ten behoeve van cliënten van SETH hebben verricht.

2.2 Indien anderszins uiting van onvrede wordt gegeven, wordt getracht de klacht mondeling op te lossen. De klager behoudt te allen tijde het recht een klacht in te dienen. Indien hiermee de onvrede niet is opgelost, wordt verwezen naar het klachtenreglement.

2.3 Niet als klacht in het kader van dit reglement wordt aangemerkt:

Ontevredenheid over de inhoud van het advies dat door SETH is uitgebracht. Indien dit het onderwerp van de klacht is, wordt verwezen naar de mogelijkheden van bezwaar en beroep
Klachten betrekking hebbende op algemeen (wettelijk) beleid
Klachten betrekking hebbende op bindende beleidsregels en voorschriften

Artikel 3. Het indienen van een klacht
3.1 Het klachtenbegrip is een inhoudelijk begrip. Of een brief een klachtenbrief is wordt bepaald door de inhoud van de brief en niet of in de brief het woord “klacht” voorkomt. Ook mondelinge klachten worden volgens het klachtenreglement afgehandeld. Een medewerker van SETH die wordt geconfronteerd met een mondelinge klacht, zal echter wel aan de klager vragen zijn/haar klacht op schrift te stellen. Bij het op schrift stellen van zijn/haar klacht, kan de klager hierbij ondersteuning vragen aan een SETH medewerker.

3.2 De klacht moet aan de volgende minimale eisen voldoen:

De klager dient zijn/haar naam en adres te vermelden
De klager dient de klacht te voorzien van een dagtekening
De klager dient aan te geven op welk SETH kantoor en tegen welke medewerker de klacht wordt ingediend
De klager dient aan te geven op welke datum of in welke periode de gedraging of de gebeurtenis waartegen de klacht gericht is, heeft plaatsgevonden
De klager dient een omschrijving te geven van de gedragingen of gebeurtenis waartegen de klacht gericht is.

3.3 De Adviescommissie c.q. klachtencommissie is niet verplicht de klacht te behandelen indien:

Het klachtschrift niet voldoet aan de vereisten van artikel 3.2
De klacht eerder met inachtneming van deze regeling is behandeld
De klacht een gedraging betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden
Klager een ander is dan degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden.

3.4 Een klacht kan worden ingediend door een ieder die belang heeft bij de activiteiten van SETH.

3.5 Van de behandeling van een klacht kan worden afgezien indien de klager onvoldoende belang heeft bij de behandeling.

3.6 Anonieme klachten behoeven niet in behandeling te worden genomen.

3.7 Van behandeling van een klacht kan worden afgezien indien meer dan een jaar is verstreken nadat de gedragingen of gebeurtenis waarover wordt geklaagd, heeft plaatsgevonden. Doch de klager behoudt te allen tijde het recht een klacht in te dienen.

3.8 Klachten dienen te worden ingediend bij het hoofdkantoor van SETH en te zijn gericht aan het bestuur.

3.9 Wanneer de klacht is ingediend bij een ander dan degene die de klacht behoort te behandelen, zendt de ontvanger de klacht onverwijld naar deze persoon door. De klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht niet aan de juiste persoon is gericht en doorgestuurd zal worden naar de juiste vertegenwoordiger. Hierbij zal melding worden gemaakt van de naam van de juiste vertegenwoordiger.

3.10 De klager kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen. Bij vertegenwoordiging kan een schriftelijke machtiging worden gevraagd.

3.11 De SETH medewerker op wie de klacht betrekking heeft, of SETH als bedrijf, kan zich laten bijstaan door een (externe) adviseur.

Artikel 4. De ontvangstbevestiging
4.1 De ontvangst van de klacht wordt binnen een week schriftelijk bevestigd.

4.2 De ontvangstbevestiging bevat:

Een vermelding van de datum waarop de gedragingen of gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, heeft plaatsgevonden
Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft
Een aanduiding van de termijn binnen welke de behandeling van klacht naar verwachting zal zijn afgerond
De vermelding van een contactpersoon tot wie de klager zich desgewenst kan wenden
Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure.

Artikel 5. De beantwoording van de klacht
5.1 De klacht wordt binnen een termijn van zes weken na indiening van de klacht afgehandeld.

5.2 Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen dan wordt de klager daarvan binnen een termijn van vier weken schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding wat de reden is van het niet in behandeling nemen van de klacht.

5.3 Indien de behandeling van een klacht niet kan worden afgerond binnen de termijn die in de ontvangstbevestiging is aangegeven, ontvangt de klager daarvan binnen 4 weken schriftelijk bericht onder vermelding van een nieuwe termijn waarop de beantwoording tegemoet kan worden gezien. In deze schriftelijke kennisgeving zal melding gemaakt worden wat de reden is dat de klacht niet binnen de gestelde tijd kan worden afgehandeld.

5.4 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld.

5.5 De beslissing op de klacht bevat:

Een weergave van de klacht
Een weergave van de feiten zoals SETH deze ziet
Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht
Een oordeel over de klacht
Een weergave van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.

5.6 Het oordeel houdt in, dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden. Indien een klacht ongegrond wordt bevonden, wordt de klager er op gewezen, dat hij/zij zich met zijn/haar klacht kan wenden tot de opdrachtgever van SETH, of de betreffende beroepsvereniging.

Artikel 6. De behandeling van een klacht
6.1 In dit artikel wordt aangegeven wie bevoegd zijn een klacht te behandelen.

De klacht zal behandeld worden door een speciaal aangestelde medewerker, te noemen de klachtenmedewerker, welke zitting heeft op het hoofdkantoor van SETH
Wanneer een klacht betrekking heeft op een gedraging van de klachtenmedewerker zelf, dan zijn de superieuren van deze medewerker de aangewezen personen om de klacht te behandelen
Indien zowel de klachtenmedewerker als diens superieuren partij zijn in de klachtenprocedure of deze partijen te nauw betrokken zijn bij het afhandelen van een klacht, dan zal een adviescommissie benoemd worden die wordt voorgezeten door een onafhankelijke voorzitter of zal de klacht worden afgehandeld door een door de directie aangewezen managementvertegenwoordiger.

6.2 Iedere klacht zal afgehandeld worden onder de geheimhoudingsplicht waaraan iedere SETH medewerker gehouden is of de geheimhoudingsplicht waar iedere werknemer van derden, die voor SETH werkzaamheden verricht, aan gehouden is volgens de contractuele overeenkomst.

Artikel 7. Het inzien van stukken en het horen van de klager.
7.1 De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking hebbende stukken in te zien.

7.2 De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten.

7.3 Indien dit voor een goede afhandeling van de klachten noodzakelijk is, wordt de klager gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen.

7.4 De klager wordt in ieder geval gevraagd zijn/haar zienswijze toe te lichten, indien de beoordeling van zijn/haar klacht steunt op feiten en omstandigheden die afwijken van de gegevens die de klager zelf naar voren heeft gebracht.

7.5 Van de toelichting van de klager wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt naar zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, gestuurd.

7.6 Degene op wie de klacht betrekking heeft, wordt in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt toe te lichten. Van deze toelichting wordt een verslag gemaakt welke naar zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, wordt gestuurd. Deze rapportage zal geen persoonsgegevens bevatten.

Artikel 8. De rapportage over de klachten.
8.1 Iedere maand ontvangt de directie van SETH een rapportage over de behandeling van klachten.

Artikel 9. Slotbepalingen
9.1 Onverminderd eventuele wettelijke bepalingen is dit reglement voor onbepaalde tijd van kracht.

9.2 Dit reglement kan gewijzigd worden bij besluit van de directie.

9.3 Het reglement is per 01-01-2006 in werking getreden. Het reglement is bij SETH in te zien. Desgewenst kan een afschrift van dit reglement worden verkregen.

	Open doe dagen Informatie- bijeenkomsten
	Met gratis mini-workshops v.a. 24 sept. 2010 Lees meer..

	Fotopresentaties
	Foto's en filmpjes bekijken? Klik hier..

Derde Jubileum congres 22 maart 1998

	Nieuwsbrief

	Login CVS

	Forum